Clientes são apenas e tão somente a razão da existência das empresas, que devem sempre se lembrar disso, buscando desenvolver produtos e serviços que os encantem.
Por Umberto Canônico*
“O cliente é o rei”. Certamente em algum momento você já ouviu ou leu esta frase (alguns acreditam ser uma afirmação!). Pois bem, se de fato você acredita nisso, posso concluir que aqueles que o atendem são seus súditos e devem fazer tudo o que ele quer, afinal ele é o rei.
Como desconfio desta visão, busquei o conceito de cliente, o que confesso também não foi fácil, pois temos várias vertentes sobre o assunto. Etimologicamente, a palavra cliente deriva do latim “cliens” que é aquele que tem acesso a um produto ou serviço mediante o pagamento pelo mesmo.
Avaliei a definição e, em um primeiro momento, concordei com ela, porém nesta hora surgiu alguém (sempre tem) e colocou: “esta definição serve para cliente externo, mas se for interno, o serviço ou o produto não precisa ser pago”. A partir daí cada área queria dar sua definição sobre o que é cliente, chegando inclusive a discussões filosóficas sobre o tema (alguém chegou a citar trechos de O Banquete de Platão).
Resolvi, após toda a discussão, ficar com a minha definição (não sei se certa ou não) de que cliente é aquele que tem uma necessidade latente ou provocada por um produto e/ou serviço, que pode assumir várias funções no processo de compra, podendo ser o de: decisor, pagador, usuário, consumidor e até influenciador, cuja ação final agrega valor para o vendedor.
Definições à parte, o que vemos é que o cliente é realmente importante para as empresas, visto que na grande maioria ele é mencionado na definição de sua missão, visão ou nos valores que as norteiam.
A importância do cliente é tão grande que, a exemplo das mães, pais, crianças e namorados, ele ganhou um dia comemorativo. Porém diferentemente daqueles que têm um cunho eminentemente comercial, este deveria servir para uma reflexão sobe a verdadeira importância do cliente para as empresas. O primeiro passo para isso seria entender o cliente, ou seja, o que ele realmente quer?
Poderia parecer complexa a resposta se considerarmos as muitas variáveis que influenciam no comportamento de um cliente, porém eu acredito que cada um de nós tem a resposta, pois todos somos clientes em algum momento, assim como vendedores em outros.
Desta forma, devemos tratar os clientes da mesma forma que gostaríamos de ser tratados. Atenção, educação, respeito, segurança (conhecimento sobre o produto/serviço), proatividade, disponibilidade são atitudes que todos, enquanto clientes, exigimos de quem nos atende. Parece simples, porém posso lhes garantir que não é, pois, o grande contingente de reclamações que as empresas recebem devem-se ao fato da ausência destas atitudes; ou o que é pior, ao simples descumprimento daquilo que é prometido ou compromissado pelo produto ou serviço vendido.
Os clientes não são reis, assim como quem os atende não são seus súditos. Clientes são apenas e tão somente a razão da existência das empresas, que devem sempre se lembrar disso, buscando desenvolver produtos e serviços que os encantem, assim como preparando e treinando seus funcionários não somente nas técnicas de abordagem, sondagem e negociação, mas sobretudo nos comportamentos e atitudes dispensados no tratamento, lembrando-os que, afinal, somos todos clientes!